Hay tres conceptos que lo definen:
1.-Un Centro de Llamadas (en inglés:Call
Center) es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos,
especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés,outbound)
y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound)
desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías
asociadas u otros.
2.-Un Centro de Contacto (en inglés:Contact Center)
es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una
amplia cantidad de llamados y pedidos a través del teléfono,
los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales comofax, correo-e, mensajería instantánea, mensajes de texto y mensajes multimedia, entre
otros.
3.-Otra
definición complementaria: Un Call Center o Centro
de LlamadosEntrantes (Inbound) o Salientes (Outbound) es una
herramienta de comunicacióny
relación con los Clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación
básico gestionado por personas
humanas1 en conjunto a los recursos humanos,
físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de
trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar
servicio a cada cliente único con el objeto de atraerlo y
fidelizarlo con la organización y permitir su viabilidad.
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